Politique de support et de maintenance

1. Statut et capacité à confirmer

Cette politique définit le service cible à contractualiser après validation des capacités. L’assistance documentaire et automatisée vient en premier ; elle ne remplace pas l’escalade humaine d’un défaut du produit. Elle n’est pas un engagement en vigueur sur le pilote. Le canal de réception, les personnes de permanence et la procédure d’escalade doivent être mis en place et testés avant sa signature. Une file de tickets sans personne affectée ne constitue pas un service de support. Avec six heures de disponibilité hebdomadaire, les délais proposés supposent un relais : à défaut, ils ne doivent pas être commercialisés.

2. Plage de service

Plage proposée : du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 17 h, heure de Paris, hors jours fériés français métropolitains. Les jours ouvrés et heures de prise en charge se calculent exclusivement dans cette plage. Les congés du fournisseur nécessitent un relais ou une information contractuellement convenue ; ils ne suspendent pas discrétionnairement un engagement déjà souscrit.

Aucune permanence de nuit, le week-end ou les jours fériés n’est incluse. Une astreinte 24 h/24 ne peut être ajoutée qu’avec une organisation et un contrat distincts.

3. Canaux et réception

Le portail de tickets et une adresse professionnelle dédiée sont les canaux officiels à activer. Un accusé automatique atteste uniquement la réception technique ; il ne compte pas comme une première réponse humaine. Les messages privés, SMS ou réseaux sociaux ne constituent pas un canal de suivi garanti.

La première réponse humaine confirme la qualification, les informations utiles, les mesures immédiates possibles et la prochaine étape. L’absence de logs complets n’empêche pas l’accusé ni le premier triage. La priorité peut être ajustée en expliquant les faits ; le client peut la contester.

4. P1 — Blocage majeur

Exemples : indisponibilité générale de l’environnement de production, perte d’accès pour toute l’équipe, suspicion sérieuse de perte de données sans contournement. Objectif proposé de première réponse humaine : au plus tard à la fin du jour ouvré suivant la réception dans la plage de service.

Après prise en charge, au moins un point d’avancement par jour ouvré jusqu’au rétablissement ou au contournement accepté. Le diagnostic détermine le plan de rétablissement ; aucun délai fixe de résolution n’est promis. Une suspicion de violation de données déclenche aussi la procédure de sécurité sans attendre cette échéance.

5. P2 — Fonction dégradée

Exemples : erreur d’un module essentiel pour une partie de l’équipe avec contournement possible. Objectif de première réponse : deux jours ouvrés. Une échéance de diagnostic ou de prochain point est communiquée après qualification. La correction est priorisée selon impact, risque et solution temporaire.

6. P3 — Assistance courante et évolution

Question d’usage ou incident mineur : première réponse sous trois jours ouvrés. Proposition d’évolution, nouvelle intégration ou configuration hors catalogue : première réponse sous cinq jours ouvrés ; aucun engagement de réalisation n’est implicite. Une demande d’évolution peut être refusée pour préserver la cohérence du produit.

7. Inclus dans l’abonnement de support

Sont inclus, pour le périmètre effectivement livré : réception et qualification des anomalies, reproduction, correction des défauts imputables au service, explication du fonctionnement documenté, information sur les maintenances et incidents, et suivi jusqu’à résolution ou clôture motivée. Les erreurs récurrentes du produit ne sont pas facturées comme de la formation.

Les corrections nécessitant un tiers sont escaladées et suivies par le fournisseur selon sa responsabilité contractuelle. La simple attribution du problème à l’hébergeur ne clôture pas le ticket.

8. Hors forfait et devis préalable

Formation collective, ressaisie, nettoyage massif, reprise d’historique, changement d’organisation, paramétrage hors catalogue, nouvel export métier ou développement spécifique : devis préalable précisant résultat, effort, prix et calendrier. Aucune prestation payante ne commence sans accord.

Un défaut exclusivement lié au matériel du client ou à un service tiers non fourni peut faire l’objet d’une assistance optionnelle. Le diagnostic doit exposer cette cause et les limites avant facturation. Les demandes légales d’accès, de sécurité ou de réversibilité ne deviennent pas automatiquement des prestations payantes.

9. Contenu d’un ticket et accès de support

Indiquer le module, la date et heure, le résultat attendu, le résultat observé, l’impact et les étapes de reproduction. Fournir un exemple minimisé ou anonymisé. Ne pas joindre de secret, de carte bancaire ni de données sensibles.

Tout accès à un environnement client doit être autorisé, nominatif, limité dans le temps et tracé. La prise en main distante requiert un accord préalable. Aucune modification destructive n’est faite sans sauvegarde vérifiée et validation de l’opération.

10. Maintenance et gestion des versions

Les maintenances planifiées affectant l’usage sont annoncées, avec une cible de prévenance de 48 heures lorsque possible. Les correctifs de sécurité urgents peuvent nécessiter un délai plus court, expliqué au client. L’impact, le résultat attendu et une option de retour sont préparés.

Une correction est testée sur un environnement adapté avant généralisation. Le client reçoit les changements importants et les actions éventuelles à accomplir. Les mises à jour ne doivent pas retirer sans cadre contractuel une fonction essentielle commandée.

11. Clôture et escalade

Un ticket est clos après vérification de la correction, accord sur un contournement ou explication documentée de son statut. Une absence de réponse peut conduire à un classement en attente puis à une clôture administrative après relance ; cela ne vaut pas renonciation aux droits du client.

En cas de contestation, le ticket est réexaminé par le responsable du service. Les réclamations contractuelles suivent les CGV. Le suivi SAV ne remplace pas les délais légaux applicables à une violation de données.

12. Disponibilité, sauvegardes et reprise

Avant toute promesse, le fournisseur doit mesurer la disponibilité, documenter les sauvegardes et réussir un exercice de restauration. Une sauvegarde annoncée par un prestataire ne suffit pas à attester que les configurations et fichiers du client sont restaurables de bout en bout.

Le contrat de production doit définir les composants couverts, le lieu et la durée de conservation, la fréquence, les contrôles, les responsabilités, les RPO/RTO validés et les recours. Le pilote n’offre ni sauvegarde automatique des données locales ni engagement de reprise serveur.